產學案例

統一超商二代ibon創新規劃

台灣便利商店的普及率佔全球之冠,平均每兩千六百人即擁有一家便利超商,尤其ibon多功能事務機的設置,可提供繳費、儲值、訂票、列印、旅遊訂房等多功能需求,可預期民眾對ibon的服務倚賴日增,因此如何改善ibon現有問題,以達有效、便利、快速、多元的生活服務?統一超商委託iNSIGHT針對ibon進行改良規劃。

iNSIGHT運用BET(Business Model、User Experience、Technology)模式幫 ibon建立改善的基本架構。在商業模式(Business Model)面向上,協助釐清 ibon2G 的定位與價值,進而重整其服務模式和架構,評估每項功能在便利、快速、信賴、優惠服務上是否到位,並分析市場價值列出服務上下架的篩選機制。在使用者經驗(User Experience)面向部分,臺大智活從使用者經驗出發,進行ibon典型用戶的形塑,勾勒ibon典型用戶的輪廓與生活型態,並且探索典型用戶的潛在需求。最後,從技術分析(Technology)面向來輔助並評估各種創新方案的可行性。同時也根據未來科技發展趨勢,提出適當的技術規格。

iNSIGHT團隊經過三個面向的分析之後,為二代 ibon從分類、介面、技術以及內容四項構面提出改良建議。在「分類構面」部分,從使用者研究分析裡釐清資訊或服務的分類與架構是否符合普遍使用者的認知,不致造成誤導;在「介面構面」上,實際測試服務平台的視覺呈現與操作流程能夠清楚明白,不致讓使用者產生混淆,並且建立「介面設計準則」以供後續建置執行依循;在「技術構面」上,著重在創新科技應用的可行性分析以及系統規格的建議分析;在「內容構面」上,確保使用者的視覺動線流暢,能夠一目瞭然,不致造成瀏覽上的困難。iNSIGHT根據這四大構面,完整設計出 二代ibon的介面、內容與外觀樣貌。

iNSIGHT並將研究結果轉化為可以實際互動展示的二代ibon介面與機台原型(prototype),經由合格測試者的協助,正確找出介面與機台原型需要改善的問題,並評估效能是否達到預設內的易用標準。iNSIGHT為了評估 二代ibon原型是否真有優化整體的使用經驗,發展出一套評估測試的架構,針對 ibon 主要用戶以及未曾使用過 ibon 者進行測試與訪談。結果顯示,不論舊有使用經驗或無使用經驗之受測者而言,二代ibon原型在整體的易用性確實皆高於 目前的ibon。iNSIGHT成功為統一超商的ibon服務提出具體、被驗證操作過能增進使用者滿意度的改良設計。

iNSIGHT所運用的「使用者經驗分析」與一般採用的「使用者意見調查」方法上,最大的優勢更能有效收集到「深入」質化資料,所釐清的並非僅只是「表象的統計資料」,而是「現象背後的意義與原因」,如此才能深切的體現使用者的潛在需求,同時確實解決「使用者習以為常的問題」。透過使用者經驗分析,找到典型的使用者,並從生活觀察中發現濳在需要。這研究超越現象分析,能深入使用者生活習慣與經驗,發掘出濳在問題與需求,帶來新的商機與服務創新。iNSIGHT已完成規劃案,到2013年,iNSIGHT再次承接二代ibon的介面建置工作,由先前的「ibon規劃工作」正式邁入「ibon建置工作」。而也驗證iNSIGHT,除了「說得到」,同時也「做得到」。

iNSIGHT將發揮跨領域團隊合作的能力;有技術領域的研究者負責開發好用的界面、工業設計師繪製好用、好看的介面與機台外觀、使用者測試人員進行界面測試、商業模式的研究人力進行評估市場價值與其定位。期待二代ibon的介面設計與建置在iNSIGHT跨領域的合作下,能優化使用者經驗、同時強化門市黏著力,同時為大眾提供更貼心、便利得創新服務。