產學案例

行動服務通路創新

臺灣地區行動電話服務普及已逾120%,加上智慧型終端設備、行動上網加值服務的大量推出。為滿足客戶行動服務的需求,各電信業紛紛建置提供展示體驗服務之銷售通路,因此顧客對於電信門市服務品質的要求亦隨之提升。而中華電信在面臨這樣的轉變,門市通路也面臨到許多既有傳統的包袱,而侷限創新的發展。臺大智活期使中華電信門市通路在規劃與創新上,期使能夠融入電信加值服務於通路中。同時打造一個友善的體驗環境,吸引顧客體驗,以回應顧客對於電信通路服務的需求。

為了要達到「以消費者為中心」導向的通路服務品質。臺大智活協助中華電信將跳脫既有的通路服務模式,打造一個智慧服務、體驗行銷的通路。同時強調多元化、互動體驗以及完善的服務流程,期使能以顧客為中心,注重消費者價值,試圖打造一個ICHT(Innovation創新、Care關懷、Holistic一次購足、Trust信賴)的智慧通路,成為電信通路的第一品牌。

    • Innovation(創新):技術創新、產品創新、服務創新。
    • Care(關懷):全齡化與無障礙服務、縮減數位落差。
    • Holistic(一次購足):產品多樣、整合性服務。
    • Trust(信賴):品質與服務穩定、歷史悠久。

為了達到以上ICHT的目標,在通路規劃與改造的策略作為上,將以達成智慧服務與體驗行銷為主,期使透過智慧服務與體驗行銷方式,打造多元互動通路場域的創新服務模式。因此,臺大智活協助中華電信針對通路門市進行規劃過程中,注入更多的展示與互動體驗空間,同時也將強化通路門市的服務流程順暢度。更重要的是,在門市空間規劃上,融入更多的設計元素,活化中華電信的門市形象。

中華電信的通路規劃與再造,涉及的層面與範圍廣大,除了電信產品與服務本身的展示之外,還包含了客戶服務與需求、互動體驗、行銷模式、企業識別、服務流程等等,是一個完整的服務流程的規劃。因此通路規劃與再造並不僅只是著重在內部的空間設計。臺大智活以全面性的服務創新模式-BEST Model作為通路規劃與改造架構。四大面向分別為營運模式(Business Model)、使用者經驗(User Experience)、科技與系統(Technology)以及服務設計創新(Service Design Innovation)。



    • 營運模式(Business Model)分析:
      具體做法包含外部環境與區域分析、競業分析以及門市定位與價值主張分析。

    • 使用者經驗(User Experience)分析:
      主要工作為釐清顧客輪廓與行為,並且觀察顧客潛在需求。

    • 服務設計創新(Service Design Innovation)分析:
      包含「人」、「機」、「環」、「流」四大構面。「人」的工作主要處理服務人員的專業與職能規劃、「機」則著重在於整體門市空間的服務機能配置規劃,而在「環」的部份,則在中華電信既有的企業識別規範之下,設計符合顧客需求,並且友善的體驗環境與銷售環境。最後「流」則著重在服務流程的順暢程度,以期優化顧客的使用者經驗。

    • 科技與系統(Technology)分析:
      主要工作項目包含針對門市的技術設備以及科技應用提出建議。例如行銷型設備、交易型設備以及互動型設備。

中華電信的通路改造與規劃,象徵中華電信通路邁入一個新的里程碑。而臺大智活在中華電信通路改造與規劃過程中,希冀持續扮演「通路創新」的驅動者之外,同時也宣告電信通路服務將提供顧客一個嶄新的「使用者經驗」。