我們的做法

問題拆解

為了理解醫護人員與病人兩邊面對初診遇到的問題,以及對看診流程的影響,我們分別與腫瘤部的醫生、門診護理部的管理者以及第一線接觸病人的門診護理師進行了訪談與討論。


藉著初步訪談,我們找到了一些問題。首先,由於癌症在醫院系統內的分科特殊性,不像一般疾病一樣,讓人能清楚了解要掛哪一科。病人與家屬必須先到現場預約,但一般掛號櫃台的行政人員並非專業醫療人員,面對病人的詢問,往往沒有辦法提供專業的建議,遇到這種情況時,通常病人會被請去別的窗口詢問。即使是線上預約,更是時常有掛錯科別的狀況,讓急欲看醫生的病人更加沮喪挫折。


再者,醫生會要參考其他醫院的病歷摘要與各項檢查報告,但是病人不見得知道該準備哪些資料才算齊全。加上常常需要複印文件、處理檔案報告的上傳,抱著滿腹疑問與焦急,病人與家屬在陌生錯綜的窗口之間往返,常常還沒獲得診斷,就已經身心疲憊。


因此,初診中心可以扮演雙邊的角色,在引導病人的同事,也協助了門診護理師與醫生先處理好初診必須完成的流程,減輕第一線醫療人員的負擔、加快整體效率。在病人與醫院之間,製造雙贏。



結果/產出

服務流程設計

我們根據問題發生的面向提出了設計方向。未來初診中心最重要的經驗特點有四項:





我們根據各方的需求,將整體服務流程設計成五個簡單的步驟:


一、報到

病人來到了初診中心櫃檯,櫃檯人員查驗了雙證件,建立一個病歷號,並抽一張諮詢號碼給病人。


二、資料填寫

得到諮詢號碼後,病人在資料填寫區使用紙本或數位裝置填寫病歷資料。志工在一旁適時協助。這些資料將會被同步上傳到院內病歷系統。減輕了診間護理師額外輸入的負擔。


三、諮詢

到號時,病人進入諮詢室。專業的護理師會簡單詢問身體狀況,向對的專科掛號。並使用機器替病人量測生理值,並將他帶來的資料按照類別和時間順序排列,讓醫生在看診時能更加順暢。 護理師也會評估每位病人的身心狀況,若有比較嚴重狀況,則標示註記,或直接將狀況緊急的病人轉至急診。


四、引導

護理師或志工使用手冊或app向病人說明接下來的流程,並直接在手冊上面註記給病人的特殊須知。。若有必要,會請志工帶領前往。



這樣的整合式服務,配合空間上的引導,把友善的就診經驗提前,病人能更早接受照顧,降低可能因未知引起的擔憂,也降低了醫護人員的負擔。






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