我們的做法

場域觀察後超乎服務提供者的想像

系統照護(Telecare)相較傳統遠距照護(Telehealth)是更屬於中性的服務,較不觸及醫療性的偵測服務與救助。然而系統照護並不屬於迫切性需求,目前大多數都是政府支持的獨居老人緊急救援服務,使得該服務被定位在免費的、被標籤化的性質,也因此自費市場在台灣的推廣受到很大的阻礙。


台灣在系統照護的技術、服務研究雖然不少,但是關於自費服務的市場研究甚少,因此在科技部在地老化計畫中,我們以新光保全的CareU服務作為標竿,透過「場域評估」(Contextual Inquiry and Evaluation)的方式進入使用者場域,快速掌握服務的重要概念。


在進入場域研究前,首先得辨認使用者是誰以篩選適當的用戶,在初步分析後,確認使用者為「購買代理人(子女)與真正用戶(父母)」,這兩者彼此在使用的過程中的互動讓本服務使用上變得相當複雜,也不同於一般服務僅提供給個別的使用者的單純印象。



在下場域後,我們發現許多系統照護服務目前對於使用者的經驗缺口,包含「子女在市面上難以找尋是否符合自家狀況的服務」、「服務提供者與父母的溝通不夠到位」、「系統硬體裝置、軟體介面對父母不夠友善」等等。其中令服務提供者大吃一驚的,是原訂的服務場域像是公寓大廈等20-40坪的範圍,但實際上使用者所居住的環境,可能包含透天厝、農舍等占地較廣的地方,至少上百坪的範圍。這個極大的落差足以讓原本的服務失靈,無法達到原先服務的目標。


這些重要的場域觀察,有助於服務提供者擺脫既定的成見,對於未來的服務改善有極大的幫助。



透過設計創新工具,了解服務落差、定義價值主張

除上述場域評估外,我們也進行企業深度訪談,以釐清企業內部各利益關係人對於服務的看法。之後以工作坊的形式,邀請企業有關部門一起參與,藉由「顧客旅程地圖」、「服務藍圖」、「價值落差圖」等設計創新工具,讓企業確認目前系統照護服務與使用者需求的落差。



會採用很多的設計創新工具,最主要的目的是「溝通」企業內部的多元聲音,讓各層級人員都能傳達意見,讓服務的改善從下到上皆能理解與認同。



結果/產出

發展服務設計概念

系統照護原先希望取代「人力照護」,使得營運成本可以降低。但目前的系統照護仍不夠智慧與可靠,因此仍需要如護理師、社工的角色來做諮詢、防範與貼心叮嚀。

爰此,我們打破企業在系統照護上的迷思,在服務設計概念上,以「照護系統X護理師」的整合概念,提出「Circle Care」的家庭照護服務,讓護理師作為高齡者與子女間的橋樑,增進親情交流,並藉由系統照護設備,讓高齡者更能無感式的接受妥善的安全照顧。







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