2020年7月30日的下午，大雨也澆不息企業夥伴的熱情。一場成員來自四面八方、產業多元、專長各異且互不相識的設計思考工作坊，如何能夠在短短四個小時內領會設計思考的精神、掌握設計思考的心法？
設計思考需要企業內部跨領域人才的共同協作，為了讓設計思考推動企業創新，台大智活中心與台灣設計研究院特別舉辦「企業突圍設計思考創新工作坊」，邀請企業組隊參加，依據企業命題分成用戶經驗地圖工作坊、價值主張設計工作坊、服務藍圖設計工作坊等三個工作坊實作練習，並將所有同來的企業成員拆散，鼓勵大家跨領域交流，激盪創新的火花。
「想到設計，你想到什麼？」台大智活中心主任劉佩玲在開場演說中提出了這個問題。
一般人想像中的設計是產品外觀設計、網站UI設計等等，但這跟設計思考還有一段很大的差距。事實上，設計思考還包括服務流程優化、工廠數位轉型、創新文化塑造等。
科技快速發展，競爭環境日益複雜，過去企業花心力投入發展新科技、運用更高明的管理手段。然而，面對以下五個挑戰，企業更需要找到解方！
- 想為公司核心技術／數據探尋應用情境與攤頭堡市場
- 想要因應趨勢、開發新產品/服務以開拓新藍海
- 想為公司產品/服務做需求探索/商模設計/服務設計
- 想要優化顧客對公司既有產品/服務的經驗和滿意度
- 想成立企業創新中心為企業植入創新DNA，全方位提升創新力
劉佩玲指出，「設計是發掘人的需求的重要元素。但還需要商業和科技元素，創新才會成功。」
企業創新突圍，非常需要「T型人才」，也就是結合跨領域的人才，設計思考是T字上面的那個「一」，可整合商業、科技和人的需求。國際知名企業紛紛以設計引領創新，更驗證了設計思考能為企業帶來極大的商業價值。
四大方法，成功挖掘使用者經驗
台大智活中心使用者經驗總監劉曉蓓拋出一個問題：「想像一下你是室內設計師，要怎麼把狹小的空間改造成理想的住宅？」日本的全能住宅改造王想為民眾改造理想的住宅，做法是到住家做實地探查，了解民眾的生活方式。
在用戶經驗地圖工作坊中，劉曉蓓帶領企業夥伴深入了解四種使用者研究方法，包括 問卷調查、深度訪談、影像民族誌、觀察記錄等方式。
劉曉蓓指出，「觀察記錄不是『看看』而已」，而是要推敲使用者做出行為不會告訴你的資訊。她也強調，「訪談不等於聊天」，必須試著了解受訪者的感受和想法。就算知道受訪者可能的答案，也還要詢問受訪者的意見。
她分析，深度訪談只能問出顧客的態度，若以觀察記錄為主，再搭配訪談，才能更加深入使用者行為背後的動機和原因。
價值主張，為產品服務找到新定位
價值主張設計工作坊，適合對自身產品、商業模式想要更上一層樓，甚至想要進一步優化的企業。
台大智活中心策略長賴宏誌先是拋出了一個問題：「想像一下看看，把你們的產品和服務拿掉，你覺得還剩下什麼？你的顧客會記得你什麼？」而這個最終會被顧客記得的，正是品牌的價值主張。透過「顧客素描」洞悉客戶需求，盤點出「價值地圖」，釐清服務價值，最終重新定義出屬於企業的價值主張。
賴宏誌表示，因應疫情常態化發展的趨勢，人們的行為與需求產生轉變，企業如何訴說清楚的品牌價值，並利用主張熟悉的關鍵技術，去滿足用戶需求？背後需要的正是 「設計思考」 。
因此，在價值主張設計工作坊中，我們以「疫情常態化」作為本次工作坊習作主題，針對疫常時代中「食衣住行育樂遊健美工」各個生活面向來進行需求探索。練習從洞察人的需求出發，為產品服務創造新的意義 。與會夥伴們發揮各自專長，提供不同領域的專業知識，一起探索用戶樣貌，發展出因應需求、又有別於市場能見的有趣點子。
服務設計，發展感動人心的產品服務
服務設計包括了解顧客、洞察顧客真正的意圖與設計感動人心的產品或服務等三大流程階段。本次服務藍圖設計工作坊涵蓋後兩個階段，盤點顧客需求、發展設計概念、描繪故事情境與建構服務概念，協助學員破冰歸零、共識校準、激勵服務熱忱、心法傳授，到後續一連串馬不停蹄的互動討論與設計工具實作。
台大智活中心設計總監劉家成指出，始終縈繞在服務設計師心中的一句話是：「如果我是他，我想受到怎樣的對待？」他進而分享服務設計心法的四字箴言：恕、本、全、證。
「恕」意指「Focus on the people」，心中先要有服務的對象，從理解與感受顧客經驗開始，儘可能想像顧客的處境及想要完成的「任務」。
「本」要指出的是「Solve the real, underlying problems」，設計處理的不是表徵，而是問題的本質，面對多樣化的問題可適時加入專家，探究直逼問題根源，洞察服務對象真正遭遇的困難，以及他們真正的欲求與渴望。
「全」是「Holistic」，練習以全局視角找問題與解方，考慮全局關照各種面向，包含時間、空間、關係人等，同時重視視覺化的溝通，讓服務經驗與互動流程看得見，使所有利益關係者及顧客的價值一致。
「證」是蒐集實證資料與持續迭代「Evidence-based」，將無形的服務概念透過實體物件展現，並進行驗證。透過不斷的最小可行產品(Minimum Viable Product, MVP)檢視、驗證、修改設計的前提與假設，使服務得以持續精進，是是服務設計流程中相當重要的一環。
讓台大智活中心iNSIGHT陪伴您以設計思考推動創新！