年輕族群、上班族聚集的五大都會區商圈，都有中華電信新一代門市的身影，門市營業時間延長至夜間及假日。如今便利的門市服務，起於2011年一場論壇的機緣。
中華電信找上台大智活中心（iNSIGHT）協助通路規劃與佈局建議，智活團隊透過設計思考，從通路策略規劃佈局、使用者經驗研究、商業模式與行銷規劃到門市空間設計，協助中華電信有了嶄新風貌並提升全新服務體驗。
場域觀察探索企業核心挑戰
隨著行動時代來臨，智慧型手機日漸普及，電信業巨頭們展開3G大戰，使行動業務的競爭越趨激烈。其中，行動業務有很大的比例為年輕消費族群，迫使中華電信服務門市也必須隨之創新轉型。
其次，中華電信原有的服務中心為電信總局改建的服務中心，雖然擁有寬敞的空間但整體服務動線並不順暢，例如，消費者在櫃檯購機申辦門號後，需要到神腦櫃檯挑選與交機，再回到原櫃檯辦理最後申辦程序，申辦流程長且顧客需要多點來回奔走，在流程上並不友善。
第三，服務中心的地點多座落住宅區及文教區，並非位於交通便利及年輕族群、上班族匯聚地，加上營業時間為平日的朝八晚五，跟消費者習慣不相符。必須擴展商圈街邊店，掌握電信服務的最後一哩路。
智活派研究員駐點門市，透過場域觀察及主管訪談，了解中華電信的目標用戶輪廓，並觀察歸納消費者在門市活動的行為特質，作為通路設計及門市路徑規劃的參考。
設計新一代門市展店機制
中華電信的行動業務使用者以年輕族群為主，鎖定人潮匯聚的商圈，開設以行動業務為主的行動專門店，打造全新型態的電信門市通路。
智活與中華電信協力共創，以價值主張擬定規劃營運模式，逐步發展出標準的店型店格，建立新一代門市的展店機制，包括「尋、規、設、施、營」五大機制：
- 尋點：探索商圈，制定評估商圈的分析條件，例如商圈屬性、群聚效應、位置條件、門市格局、租賃條件等，找到適合的承租地點。
- 規劃：規劃新一代門市的服務機能配置、服務動線規劃。
- 設計：設計門市平面配置圖及3D圖，依循設計規範進行符合店型的設計。
- 施工：門市裝修及道具施作。
- 營運：設計施工檢核、門市人員訓練。
為了打造智慧服務、體驗行銷的通路，智活根據目標族群設計電信通路服務流程，以迎賓分流站、體驗諮詢站及櫃檯服務站，建立完整的服務流程，包括迎賓、諮詢、體驗、申辦、繳費、交機。
截止至2015年底專案結束，中華電信新一代門市已展店166間。此外，智活也協助改造既有的42間中華電信服務中心，讓坪數較大的空間更有效利用。
門市整合行銷管理方面，智活重新盤點166間門市的廣告版位、DM架、大圖輸出版位，為每間門市建檔，協助中華電信做整體行銷規劃，打造一致的視覺和廣告規範，讓中華電信能自行運用策展。智活也設計品牌櫃進駐之規範，讓品牌公司能承租道具空間設置手機體驗。
設計思考有助於弭平企業策略、遇到的問題，及使用者需求之間的鴻溝，取得最佳平衡點。
自2011年至2014年中華電信與智活攜手共創增設新一代門市，有助於推廣行動業務，中華電信下滑的行動業務佔比，也間接逐年提升。根據NCC資料顯示，2014年中華電信的電信業行動業務營收佔比為35.7％，自2011年之後逐年提升。
隨著電信服務流程到位，也提升使用者對中華電信的服務品質及滿意度。2014天下雜誌金牌服務業種榜首，中華電信得分90.38，重回電信業榜首。
台大智活相信，跳脫既有的通路服務模式，以顧客為中心，貼近使用者需求，讓創新設計的空間聚焦目標族群，以多元化的互動體驗和完善的服務流程，就能實踐好的使用者服務體驗。