下午一點，一位罹癌的老太太由姊姊和兒子陪著到醫院看診，等待她們的是一位難求的狹小候診空間，病人難以離開座位，陪病者也只能站著，候診中途若想離開去上廁所或吃飯，也會擔心過號，回來還得與人爭位。
好不容易進入診間，醫生看診時間很短，出了門診後，從護理師手上拿到一大疊藥單、檢驗單、繳費單，她們聽不太懂護理師的囑咐，卻緊接著要繳費、拿藥，再掛號另一科門診，一直等到晚上九點，才終於進到診間看病，離開醫院已是晚上十點。
不知道在等什麼、不知道還要等多久，耗費精力的漫長等待，是癌症病人在就醫流程中常見的挫折情境。
能不能打造一個讓癌症病人「零等待、零焦慮」的未來醫院？這是台大癌醫中心醫院院長鄭安理當初打造台大癌醫中心時所描繪的願景。
癌症病人門診經驗研究
負責設計台大癌醫中心醫院的永齡健康基金會未來智慧醫院創新工廠（Ｘ LAB），參考先進醫院的建置經驗，邀請台大智活中心（iNSIGHT）將「使用者經驗與設計」的創新觀念導入醫療體系，協助醫院用場域使用者的角度了解現況，進而設計癌醫中心的醫療服務流程。
智活團隊以設計思考方法進行就醫經驗研究，試圖理解癌症病人在就醫歷程所產生的焦慮，例如等待、找不到地方、不知道下一步要做什麼等。
智活團隊先整理、分析二手資料，並深度訪談台大醫院腫瘤科的醫師、護理長、護理師、個案管理師，從醫護人員的觀點，了解癌症病人在就醫流程中可能的焦慮，作為後續研究的背景基礎。
接著，進行「脈絡訪查與分析」，通過醫院研究倫理審查委員會IRB審查之後，智活團隊與醫生合作招募研究對象，跟著病人經歷診療流程，了解流程中的各種狀況以及病人的行為反應及感受，藉此找出目前就醫經驗的缺口。
完成病人跟診後，智活團隊重建現場並歸納行為特徵，搭配影像資料及視覺化工具，研究員用說故事的方式還原病人進行診療活動的現場，讓專案利害關係人深入了解病人完整的就醫歷程，成員一起提出重要的行為特徵。
癌症病人就醫經驗六大問題
完成全部受訪者的訪查後，把近五百張的場域觀察紀錄，整併成「就醫經驗地圖」，透過「親和圖表」的階層性架構呈現，與專案利害關係人一起找出病人就醫歷程的共同痛點，最終分成26類、90條問題。
經過大量陳述、整理、分散、收斂，最後歸納出六個癌症病人就醫經驗的問題：惑、滯、慌、懼、繁、漠，作為發想未來理想經驗願景的基礎。
四種癌症病人類型
為了針對問題找到解決方案，必須清楚描繪病人的樣貌，精準聚焦需求。因此，智活與專案成員根據就醫目標、態度和行為特質，把12位病人的行為特質分類重組，具體歸納出四種病人類型：獨木難支、乾脆俐落、求好心切和聽人由命，貼近使用者需求。
最終，台大醫院團隊決定，以最無助的「獨木難支」病人做為設計台大癌醫的切入點。因為未來是「老老照顧」的時代，「獨木難支」的病人將是多數族群，也就是對醫囑似懂非懂，搞不清楚診間方向、就醫流程，不會使用醫院內最新的科技平台跟機器的病人類型，醫院應該幫助最需要資源挹注的病人。
因此，後續的研究開展及服務設計，就從「獨木難支」著手，優先為這類型病人解決「惑」與「滯」的問題。
癌症就醫理想願景
智活帶領X Lab及台大醫院醫護人員進行參與式工作坊，一起運用樂高、貼紙、卡紙、膠帶及畫筆等工具，設計各種設計原型，再將原型串接成情境短劇，用故事說明。將設計概念收斂成未來癌症就醫經驗重要的核心精神，包括五大面向：
- 友善地關懷陪伴：病人和家屬在醫院環境裡需要陪伴，主動詢問關心，病友間相互分享，能讓病人感到被重視、理解。
- 安全地守護：醫院平台提供病人就醫或治療過程中所需要的衛教及抗癌資訊，把關專業品質，讓病人隨時參考。
- 安排妥善的環境：透過接待、關懷支持、治療照護三種空間環境氛圍，營造理想的就醫環境，降低醫院環境帶來的陌生、冷冰感受。
- 親切地認得：癌症病人往往高頻率造訪醫院，醫院記得病人個人偏好，給予個人化即時資訊，或安排符合需求的活動，提升病人對醫院的信任感。
- 清楚無礙的溝通：醫院提供簡化資訊，降低溝通障礙，並透過手帳、卡片等小工具鼓勵病人詢問問題，協助記錄自身資訊，增進病人與醫護人員的溝通、交流。
團隊歸納出理想的癌症就醫經驗，並以「故事板」串成就醫願景的故事，做成動漫畫影片，呈現未來醫院的體貼服務。
在研究的最後階段，根據癌症就醫願景大處著眼，智活團隊初步從小處著手，設計出三個就醫小工具的產品原型：包括「癌友希望袋」，病人看病時可用來收納看診的單據、文件；還有「就診小卡」，寫下自己的生理量測數據、疼痛部位及問題，協助病人看診時能與醫生清楚溝通自己的狀況；以及「抗癌手帳」協助病人記錄自己的身體狀況、治療的副作用，方便追蹤整個療程。期望先透過這幾個產品的試行，理解就醫流程上的關鍵議題能否透過實質的產品得以解決。
透過展示與原型的試行結果，歸納出以「全方位的病友支援」及「第一次就診好經驗」兩大方向，作為後續更全面的服務設計——資源中心與初診中心服務設計的開端。
未來，醫院的角色將從先進的疾病醫療，擴展到深入人心的療癒照護。智活相信，打造適合台灣在地文化的醫療創新服務，至關重要。癌症病人就醫經驗研究的結果，可供台灣其他的醫院延伸參考，帶領醫療服務者整合醫療服務的使用情境，讓創新永不止息。