初次踏進一間大醫院，對於茫然的病人與家屬來說，都是極大的挑戰。
永齡健康基金會未來智慧醫院創新工廠（Ｘ LAB）負責建造台大癌醫中心醫院，建造的願景是要打造讓癌症病人「零等待、零焦慮」的未來醫院。因此，參考先進醫院的建置經驗，希望能簡化流程、增加溫暖。
X LAB邀請台大智活將「使用者經驗與設計」的創新觀念導入醫療體系，以同感設計（Empathic Design）方法，實際走入使用者場域脈絡研究，協助建置醫院的利害關係人，能以病人的視角和心態了解就醫經驗的現況，設計後續的實體空間及服務。
智活團隊的「癌症病人就醫經驗研究」，歸納出六個癌症病人就醫經驗的問題：惑、滯、慌、懼、繁、漠，以及四種病人類型：獨木難支、乾脆俐落、求好心切和聽人由命，作為發想理想就醫願景的基礎。
初診中心解決「獨木難支」型病人的「滯」
智活將後續的服務設計聚焦在「獨木難支」的病人類型，優先解決獨木難支病人會有的兩大問題「惑」、及「滯」。以此發展「全方位病友支援」及「第一次就診好經驗」兩大方向，分別設計出「台大癌醫癌症資源中心」及「台大癌醫初診中心」。
以「滯」來說，病患的心聲是：「我到底還要等多久的號碼，難道不能再快一點嗎？」
「滯」代表就醫過程的各個環節，因為病人不知道、不可控制的因素，使等候時間超過他所預期的接受範圍，因而衍生出久候與不滿；或是溝通沒有進展，或週遭發生的事情很窘迫；抑或在疾病治療的某一進程停滯，無法感受治療向前進展因而產生焦慮。
初診中心的設計初衷，是以病人為出發點，不只接住病人的病情，更接住病人的心情。
智活團隊思考，如果病人第一次到這個醫院看診，會遇到哪些困難？我們分別與腫瘤部醫生、護理部督導以及第一線接觸病人的門診護理師進行訪談與討論。
藉著初步訪談，爬梳出四大問題：
- 不知道要掛哪一科、掛錯科別：由於癌症在醫院系統內的分科特殊，不像一般疾病，能讓來訪者明確知道要掛號哪一科。病人與家屬必須先到現場預約，然而，一般掛號櫃台的行政人員並非專業醫療人員，面對病人的詢問，往往沒辦法提供專業的建議，此時會建議病人去別的窗口詢問。即便是線上預約，也時常有掛錯科別的狀況，讓急欲看醫生的病人更加沮喪挫折。
- 資料漏填、誤填：醫生需要參考其他醫院的病歷摘要與各項檢查報告，做癌症的輔助判斷，但是，病人在初診時卻不見得知道要準備哪些資料，或者在填寫表格時誤填。
- 攜帶的文件資料繁雜：相關資料繁雜，護理師必須額外輸入相關病歷資料，上傳檔案報告至醫院系統建檔，導致病人看診時間等候時間過長。
- 在醫院四處奔波：初診的前置作業流程繁複，讓來訪的病人抱著滿腹疑問與焦急，在陌生錯綜的窗口之間往返，為了複印文件，病人得來回奔波，讓病人往往還沒獲得診斷，就已經身心俱疲。
以上是病人第一次就診經驗不盡理想的主要問題，更直接影響著醫護人員的看診效率。
初診四大經驗特點
初診中心作為病人與醫院接觸的第一線，扮演醫護之間的重要橋樑。初診中心人員必須讓病人和家屬在第一次進到醫院時獲得專業的支持，掛對科別、省去在醫院內往返的辛勞，擁有良好的就診經驗。同時協助門診護理師與醫生完成相關流程，減輕第一線醫療人員的負擔，並加快整體效率。
因此，我們根據兩大問題提出初診中心的設計方向，歸納出最重要的四大經驗特點：
- 專人諮詢：病人抵達醫院後，由專人確認病人掛號的科別是否正確，減少病人因掛錯科別導致無法看診的時間浪費。
- 適當引導：專職護理人員先為病人做基本評估與解釋，讓病人提前感到自己被關懷、照顧。
- 一站式服務：以往病人看診前的前置作業，要四處奔走量測生理資訊、檢查報告檔案讀取與上傳、確認掛號名額等，都能在同一區域一站式完成。
- 資料彙整：事先整理病人帶來的資料，上傳病史與資料表，加速看診流暢度，減輕門診護理人員的負擔。
初診服務流程五大步驟
我們根據各方的需求，將整體服務流程設計成五個簡單的步驟：
一、報到
病人來到初診中心櫃檯，櫃檯人員查驗雙證件、建立病歷號，並抽一張諮詢號碼給病人。
二、資料填寫
得到諮詢號碼後，病人在資料填寫區使用紙本或數位裝置填寫病歷資料。志工在一旁適時引導協助，將相關病歷資料同步上傳至醫院內病歷系統，減輕診間護理師額外輸入的負擔。
三、諮詢
到號時，病人進入諮詢室。專業護理師會簡單詢問病人的身體狀況，為病人掛號適合的專科。並使用多功能生理量測機替病人量測生理數據，再將病人帶來的資料按照類別和時間順序排列，讓醫生在看診時拿到整理好的資料，大幅縮短看診的時間。護理師亦會評估每位病人的身心狀況，若情況嚴重，則標示註記或直接將狀況緊急的病人轉至急診。
四、引導
護理師或志工使用手冊或App向病人說明接下來的看診流程，在手冊上註記特殊須知。若有必要，會請志工帶領前往。
台大癌醫的初診空間及初診服務流程，解決病人久候的問題，讓病人提前受到關懷與照護，化解病人對未知的恐慌，營造第一次就診的良好經驗，能建立病人對醫院的信任，也減輕醫護人員的工作負擔。