2025年，台灣將邁入超高齡社會，65歲以上的老人人口將達20％，平均3.3名青壯年要扶養1名老人。台灣長者不習慣去養老機構，也讓在地老化的概念獲得長者的青睞。不過，雖然政府已在2017年啟動長照2.0，但整體照護產業仍能未滿足民眾在地老化的龐大需求。
居家照護服務，是實踐在地老化的解方。在高齡化趨勢下，系統照護（Telecare）產業發展了十多年，然而，由於不觸及醫療的偵測服務與救助，也非迫切的需求，使得居家照護服務大多數是由政府支持的獨居老人緊急救援服務，讓服務被定位在免費的性質。市場上的付費用戶僅在高端的醫院遠距照護，針對一般亞健康用戶的系統照護付費服務相對稀少，是居家照護服務推廣的最大挑戰。
此外，技術及業務推廣皆以安全的角度切入居家照護，往往忽略長者的現況需求和心理感受。
因此，新光保全攜手台大智活中心（iNSIGHT），希望用設計思考方法，建立一個兼具良好使用者經驗、技術可行性及商業存續性的在地老化居家照護服務，並將經驗擴散至照護相關產業及長照實驗場域。
智活團隊以使用者經驗為核心，重新定位台灣居家照護服務的價值主張。啟動台灣系統照護自費服務的市場研究，歸納服務願景，設計系統照護服務，並描繪商業模式，作為未來發展下一代服務的基礎原則。
為了探索居家照護場域中的使用者需求，智活團隊探索與分析在地老化的議題，在進入場域研究前，初步分析並確認居家照護的目標族群為「購買代理人（子女）與使用者（父母）」，與一般服務僅提供給個別使用者的印象不同，這兩者的互動讓服務變得相當複雜。
探索居家照護服務之六大經驗缺口
智活團隊透過「場域評估」（Field Evaluation）進入居家照護的場域，梳理出系統照護服務的六大經驗缺口如下：
- 子女很難找到符合自家狀況的居家照護服務
- 服務提供者需要與長者快速建立關係並有效溝通
- 系統硬體裝置及軟體介面對長者來說不夠友善
- 裝置的資訊視覺呈現待加強
- 照護服務未給予長者足夠尊重
- 照護未能涵蓋長者日常的活動範圍
其中，令新光保全大吃一驚的是，原訂的服務場域像是公寓大廈等20-40坪的範圍，但實際上使用者所居住的環境，可能包含透天厝或農舍等占地較廣、至少上百坪的居住環境。設定的服務場域與實際場域產生極大的落差，可能使服務提供者難以達到原先的服務目標。
原先新光保全希望由系統照護取代「人力照護」，降低營運成本。
進行使用者經驗研究之後，發現護理師在居家照護服務中扮演要角，是讓服務更有溫度的關鍵。
這些重要的場域觀察，能協助服務提供者擺脫既定的成見，協助改善未來的居家照護服務。
重新定位「自立享老」的價值主張
除上述場域評估外，我們也進行企業深度訪談，釐清企業內部各利益關係人對居家照護服務的看法。智活與新光保全相關部門的利害關係人一起參與發想，藉由「顧客旅程地圖」、「服務藍圖」、「價值落差圖」等設計創新工具，讓新光保全內部充分溝通，有利凝聚共識，推展下一代服務，並確認目前系統照護服務與使用者需求的落差。
根據整理的六大經驗缺口，我們定義出未來在地老化應該有的樣貌及理想的使用者經驗，重新定位「自立享老」的服務願景。
自立享老，是在長者獨立自主生活的框架下，讓居家照護服務的提供者與被照護的服務接收者，都能保有自己的價值，讓高齡社會的樣貌從單向的照顧與扶助，轉型成正向、自我賦能的生活。
以護理師為核心的服務設計
我們如何達成「自立享老」的願景？如何以使用者為中心，設計出讓長者覺得溫暖的居家照護服務？系統照護要如何降低長者使用科技的障礙？
策略為設計方向指路，我們參考使用者經驗，打破企業在系統照護上的迷思。服務設計的方向是，以護理師為核心，提出「照護系統X護理師」整合的居家照護服務。讓護理師作為長者與子女間的橋樑，增進親情交流，並藉由系統照護設備，讓長者接受妥善的安全照顧，噓寒問暖、貼心叮嚀。
為了讓使用者體驗更好，智活重新設計「關懷月報」，使健康狀況一目了然，護理師針對長者的健康狀況提供個人化的健康知識及叮嚀，能有更多話題與長者互動。原本只有長者看得到的月報，同時也寄送給購買服務的子女，讓子女更能掌握父母的身體狀況，成為關心互動的話題，營造長者與子女專屬的用戶感受。
提供「視訊關懷服務」，拉近護理師與長者的距離，聊天互動更有親切感；透過視訊可以讓護理師的示範說明更容易理解，護理師也能透過長者的臉部資訊來判斷長者當下的狀況，例如對資訊的理解程度、氣色等。
後續更以「自立享老」價值主張設計LINE聊天機器人，進行使用者經驗研究，強化照護服務的黏著度與互動，盤點設計出生活服務，可自定義提醒功能，例如用藥提醒、回診提醒、無障礙接送、輔具補助諮詢等。
智活相信，透過使用者經驗研究洞察，挖掘未被滿足的市場機會點，能協助企業從人的需求、技術可行性、及商業存續性，務實開拓新趨勢下的新商機！